インスタのお客様の声｜頼む前の迷いに答える載せ方

先週来てくれたお客さまから、LINEで「先生に話したら、気持ちがずいぶん軽くなりました」と届いた。うれしくてインスタに載せたいけれど、スクリーンショットをそのまま貼っていいのか分からず、褒め言葉を並べると自慢に見えそうで、下書きのまま3日たっている。「インスタ お客様の声」と打ったのは、そんな夜ではないでしょうか。

先に答えを書くと、インスタのお客様の声は、褒め言葉を集める場所より、頼む前の迷いに答える場所として作ります。感想は「頼む前に迷っていたこと」「決めた理由」「終わってからの変化」の3つで聞き、載せる前に名前の出し方と載せる場所の了解を取り、投稿・ハイライト・ストーリーズに役目を分けて置きます。読み終えるころには、最初の1件をお願いする一言と、載せる場所まで決まっています。

お客様の声が「ふーん」で終わってしまう理由

せっかく載せても、いいねが少し付くだけで問い合わせにはつながらないとき、その声の投稿には、よく見かける共通の形があります。

「とても良かったです」では、読む人が自分を重ねられない

「とても良かったです！また来ます」は、いただいた側にはうれしい一言です。ところが、これから頼むかどうか迷っている人が読むと、何が良かったのか、自分にも当てはまるのかが分かりません。読む人が知りたいのは、自分と似た人が、何に迷い、何を見て決め、終わってどうなったかで、そこが書いてある声は短くても読まれます。

誰の声か分からないと、作り話に見える

名前も年代も仕事も書かれていない声が並んでいると、読む人は「本当にあった話かな」と一歩引きます。本名までは出さなくてよく、「40代・会社員の方」「お子さんが2人いるお母さん」のように、どんな立場の人の言葉かが分かれば十分です。

感想は、3つの問いでお願いする

「感想をください」とだけお願いすると、返ってくるのはどうしても「良かったです」になります。お客さまは何を書けばいいかが分からないので、聞くことをあらかじめ決めておきます。たとえば次の3つで、聞き方はサービスに合わせて変えてかまいません。

1. 頼む前に、どんなことで迷っていましたか。「料金が分かりにくかった」「怒られそうで行きづらかった」などの答えが、これから頼む人の迷いとそのまま重なります。
2. 最後に、何を見て頼もうと決めましたか。プロフィールの一文、ある投稿、知人の話といった答えが分かると、自分のアカウントのどこが効いているかも見えてきます。
3. 終わってみて、どう感じていますか。気持ちや暮らしの小さな変化で十分で、大きな結果を言ってもらう必要はありません。

お願いするのは、終わった翌日までに

感想は日がたつほど薄れていくので、施術や相談が終わったその場か、翌日のお礼のメッセージに添えてお願いすると、答えてもらいやすくなります。たとえば「よろしければ、今後同じことで迷っている方のために、3つだけ教えていただけませんか。答えにくいところは飛ばしてかまいません」と書き、上の3つを並べます。誰の役に立つのかを先に伝えると、お客さまも書く理由が分かります。

DMやLINEで届いた感想も、了解を取れば使える

冒頭のように、お客さまのほうから感想が届いたときは、まずはお礼を返し、その返信の中で「同じことで迷っている方に届けたいので、お名前を出さずに紹介してもいいですか」と聞きます。DMで届いた1通には、すぐに売り込まず、相手の書いた言葉を受け取ってから次の一言を返すのが基本です。届いたDMへの返し方と、相談の日の決め方はインスタのDMで集客するに書いています。

載せる前に、了解を取って言葉を残す

お客様の声は、お客さまからお預かりした言葉なので、安心して預けてもらうために、載せる前に3つのことを確かめておきます。

• 名前と写真をどこまで出すか。本名・イニシャル・「40代の会社員の方」のどれにするか、顔写真や手元の写真を使うかも1つずつ聞き、迷ったら出さないほうに合わせます。
• どこに載せるか。フィードの投稿、ハイライト、ストーリーズのどこに載せるかを伝え、あとでホームページにも使いたいなら、そのことも先に伝えます。
• あとから取り下げられること。「消してほしくなったら、いつでも一言ください」と添えておくと、お客さまは気軽に引き受けやすくなります。

言葉は直さず、本人の言い方のまま載せる

読みやすくしようと手を入れたくなりますが、整えすぎると、かえって作った文章に見えます。誤字を直す程度にとどめ、言い回しはお客さまのものを残します。回数や期間で結果を言い切る言葉のように、誰にでも同じ結果が出ると読める部分は載せないでおきます。本人がそう感じた、という書き方のまま置いておけば、読む人も自分の場合として受け取れます。

置き場所は3つ。投稿・ハイライト・ストーリーズ

同じ声でも、置く場所によって読む人と役目が変わるので、3つを使い分けると、1件の声を長く働かせられます。

• フィードの投稿では、1件をていねいに読ませます。1枚目に「頼む前の迷い」をお客さまの言葉で大きく置き、2枚目に決め手、3枚目にいまの様子、最後に自分からのひと言と申し込み先を1つ置いて、1件で1本にすると、似た迷いを持つ人に届きます。
• ハイライトは、はじめて来た人にまとめて見せる場所で、プロフィールを見に来た人が「頼んで大丈夫か」を確かめます。投稿やストーリーズで出した声を、「お客さまの声」のハイライトにためていきます。
• ストーリーズでは、届いたばかりの声をすぐに出します。いただいた翌日に、了解を得た一言を1枚で出すと、いま来てくれている人がいることが、毎日見てくれているフォロワーにも伝わります。

ハイライトの「お客さまの声」は、左から3つ目に

ハイライトは、はじめて来た人が確かめる順に、左から「はじめての方へ」「メニューと料金」「お客さまの声」「予約・相談の流れ」と並べるのが基本です。どんな人か、いくらかを知ったあとに、頼んで大丈夫かを確かめる流れになるからです。ハイライトは最後に足したものが左に来るので、声を足すと並びがずれることがあります。思いどおりの順に並べる作り方はインスタのハイライトで集客するに書きました。

声のすぐ後ろに、申し込み先を1つ置く

声を読んで「自分も頼んでみようかな」と思った人がそのまま進めるように、投稿の最後の1枚とハイライトの最後に、予約や相談の申し込み先を1つだけ書きます。予約ボタン・リンク・DM・公式LINEのうち受け付ける場所を1つに決め、投稿とプロフィールと予約先で同じ言葉を使うと、迷わずにたどり着けます。決め方の手順はインスタの予約導線にまとめています。

SNS集客は、誰に何を言うかを決める、投稿を作る、続ける、数字で測る、問い合わせにつなぐ、必要なら任せる、の6つを順に通って1件の相談になります。お客様の声は、このうち「問い合わせにつなぐ」の手前で、最後の迷いを小さくする役目を持っています。ステップごとの詳しい記事は、個人のSNS集客から案内しています。

この記事は、SNS運用顧問として、士業やサロンを一人で営む方のインスタの相談を受けている立場から書いています。私たち自身がお客さまに感想をお願いするときは、サービスによって聞き方を変えていて、自由に書いていただくこともあります。そのときも、短すぎるとあとで使いにくいので、150〜200字ほどでとお願いしています。

最近喜んでくれた1人に、3つの問いを送る

お客様の声は、頼む前の迷いに答える場所として作ります。感想は「頼む前の迷い」「決めた理由」「終わってからの変化」の3つで聞き、お願いは終わった翌日までに、誰の役に立つかを先に伝えてから送ります。

載せる前には、名前と写真の出し方・載せる場所・取り下げられることを確かめ、言葉は本人の言い方のまま、誰にでも同じ結果が出ると読める部分は外します。そのうえで投稿・ハイライト・ストーリーズに役目を分けて置き、声の後ろに申し込み先を1つ添えてください。

自分のアカウントのどこに声を置き、次にどなたにお願いするかを一緒に決めたいときは、SNS運用顧問でお引き受けしています。声の投稿だけでなく、プロフィールから申し込みまでの流れもあわせて見ていきます。