ホームページのよくある質問の作り方｜問い合わせ前の迷いに答える

開業して3か月、子どもが寝たあとの時間に、無料のツールでホームページを少しずつ作っている。料金とプロフィールの欄はどうにか埋まったものの、ひな形に入っていた「よくある質問」の欄だけは、まだ一度も質問されたことがないのに何を書けばいいのか分からず、空けたままになっています。

一人で始めた仕事のホームページのよくある質問は、問い合わせる前の人が「こんなことを聞いたら迷惑かな」とためらう迷いに、先に答えておく場所です。質問は、これまでに聞かれたことと、自分が頼む側なら聞きにくいことから集め、お金・当日の流れ・自分が頼めるか・やめられるかの4つから5〜7個を選び、答えは1文目で言い切って、問い合わせの入口のそばに置きます。読み終えるころには、今夜のうちに載せる質問と答えの下書きをメモに書けるように、順に書いていきます。

書いているのは、開業したばかりの事業者のホームページづくりをお引き受けしている会社で、自社のサービスのページにもよくある質問を置いています。

よくある質問は、問い合わせる前の迷いに答える場所

問い合わせの多い会社では、よくある質問は、届いた質問を整理して電話やメールの対応を減らすために置かれることがあります。開業して数か月の一人の事業主の場合、問い合わせはまだ多くないので、よくある質問に任せたい役目は、送信ボタンの手前で迷っている人の背中を押すほうにあります。

問い合わせの手前で手が止まる理由には、フォームの項目が多い、何を書けばいいか分からない、返事がいつ来るか分からない、といった入口そのものの引っかかりもあります。フォームは名前・連絡先・相談したいことの3つに絞り、書く内容の例と返事の目安を添えておくと送りやすくなり、その直し方はホームページに問い合わせが来ないに書いています。この記事では、そのフォームの手前で読まれる、よくある質問の中身を扱います。

質問がまだ届いていなくても、3つの場所から集められる

履歴が無くても、質問の材料は手元にあります。開業の前後に知り合いや最初のお客さまから電話やLINE、会ったときに聞かれたことを思い出して書き出し、次に、自分がこの仕事を頼む側だったら聞きにくいことを、遠慮せずに並べます。3つ目は、同じ仕事をしている人のSNSやホームページで、どんな質問に答えているかを見て、自分のお客さまにも当てはまりそうなものを拾っておきます。

書き出すときは、質問を自分の言葉に整えずに、聞かれたときの言い方のまま残しておきます。「散らかっていても来てもらえますか」と聞かれたなら、その言い回しのほうが、同じことで迷っている人の目に留まりやすいからです。

載せる質問は、聞きにくいことから選ぶ

集めた質問をすべて載せる必要はありません。営業時間や住所のように、ほかの欄を見れば分かることは、そちらに書いてあれば足ります。よくある質問に残すのは、気になってはいるものの、問い合わせのメッセージに書くのはためらわれることで、次の4つに分けて考えると選びやすくなります。

• お金のこと
  結局いくらかかるのか、あとから追加の料金が出ないか、キャンセルしたらどうなるか。料金の欄に金額が書いてあっても、総額や追加の条件は聞きにくいままです。
• 当日の流れ
  何をされるのか、どのくらい時間がかかるのか、立ち会いは必要か。はじめて頼む人ほど、その場の様子が想像できずに迷います。
• 自分が頼めるか
  こんな状態でも頼んでいいのか、自分の住んでいる地域まで来てもらえるのか。断られるのが恥ずかしくて、聞く前にやめてしまう人がいます。
• やめられるか
  話を聞いたら頼まないといけないのか、合わなかったら途中でやめられるのか。ここが分からないと、相談そのものをためらいます。

整理収納の仕事なら、こんな質問になる

たとえば、お宅に伺って片付けを手伝う整理収納の仕事を一人で始めた人なら、4つの種類から次のような質問が選べます（仕事の中身は例として置いたものです）。「足の踏み場もないくらい散らかっていても大丈夫ですか」「作業の時間は、どうやって決まりますか」「捨てるかどうかは、勝手に決められませんか」「1回だけ頼んで、続けなくてもいいですか」。どれも、はじめて頼む人が気にしているのに、問い合わせの文面には書きにくい質問です。

数は、最初は5〜7個を目安にすると、スマホで読んでも長くなりすぎず、書く側も答えを丁寧に整えられます。迷ったら、4つの種類から1つずつ選び、残りの枠には、聞かれたことがあればそれを、まだなければ同じ仕事の人がよく聞かれていることから、自分の仕事に合うものを入れておきます。

答えは、最初の一文で言い切る

答えの書き出しが「お客様のご要望に合わせて柔軟に対応いたします」のようなあいさつに近い文だと、読んだ人は結局、頼めるのかどうかが分からないまま次の質問へ進みます。答えは、1文目で「はい」「いいえ」か、金額や時間の決まり方を書き、2文目に条件や理由、3文目に、問い合わせたあとに何が起きるかを書く、という3文の形にすると、短くても迷いが残りにくくなります。

整理収納の例で、「足の踏み場もないくらい散らかっていても大丈夫ですか」に答えるなら、「大丈夫です。足の踏み場がないお部屋からでも始められます。最初の1回で、どこから片付けるかの順番を一緒に決めます。」となります。1文目で安心できる答えを渡し、3文目で問い合わせたあとの様子が浮かぶようにしておくと、読んだ人はそのまま入口へ進みやすくなります。

言い切れないことは、決まり方を書く

作業の時間や総額のように、お宅の広さや物の量で変わるものは、無理に一つの数字で約束せずに、何によって決まるのかと、いつ分かるのかを書きます。「お部屋の広さと物の量で変わるため、最初にお宅を見せていただいたときに、時間と金額の見込みをお伝えします」と書いておけば、数字が無くても、読んだ人は次に何が起きるかを知ることができます。仕上がりや効果についても、「必ず」「絶対に」と書きたくなったら、どんな条件でどこまでできるのかを書く形に置き換えておくと、あとで食い違いが起きにくくなります。

料金の欄やプロフィールと、言葉をそろえる

よくある質問の答えに書いた金額や回数が、料金の欄と違っていると、読んだ人はどちらを信じればいいか分からなくなります。書き終えたら、料金の欄とプロフィールのページを横に並べて、金額・時間・対応する地域の言葉が同じになっているかを確かめます。プロフィールのページは、写真と名前、誰のどんな相談を受けているか、役立つ経験、始めた理由、相談の入口の順に書くと、はじめて来た人が「この人に頼んでよさそうか」を確かめやすく、書き方の例はホームページのプロフィールの書き方にまとめています。

置き場所は、問い合わせの入口のそば

よくある質問は、迷いが出てくる場所の近くに置いておくと、迷った人がその場で答えを読めます。1枚だけのホームページなら、料金の欄の下、問い合わせのボタンの上に置くと、金額を見て迷った人がそのまま答えを読み、入口へ進めます。ページが分かれているなら、よくある質問のページを作ったうえで、料金のページと問い合わせのページの両方から、そのページへのリンクを置いておきます。料金の欄とよくある質問のあいだに、頼んだ人の言葉を1件置いておくと、金額を見て迷った人が、自分と似た人も頼んでいることを確かめてから質問へ進めます。件数が少ないうちの書き方と置き方はホームページのお客様の声に書きました。

スマホでは、質問だけが並んでいて、押すと答えが開く形にしておくと、7個並べても画面が縦に長くなりすぎません。使っているツールに「アコーディオン」「折りたたみ」「開閉」といった名前の部品があれば、それで作れます。質問の文は、開かなくても中身が分かる短い文にしておき、スマホで2行になっても全文が見えるか、押すと答えが開くかを、公開の前に自分のスマホで確かめておきます。

検索結果での見え方は、期待しすぎない

以前は、よくある質問の内容を検索エンジン向けの書き方（構造化データ）で添えておくと、検索結果に質問と答えが並んで表示されることがありました。Googleは2023年8月8日の発表で、この表示を、よく知られていて信頼のおける政府と医療のウェブサイトに限ると伝えていて、すでに添えている構造化データは、消さなくてかまわないとしています（Google 検索セントラル ブログ「HowTo とよくある質問のリッチリザルトにおける変更」）。一人で始めた仕事のホームページでは、検索結果での見え方よりも、来てくれた人が読んで迷いが片付くかどうかを基準に書くほうが、手間に見合います。

届いた問い合わせで、質問を入れ替えていく

公開したあとに問い合わせが届いたら、その中で聞かれたことを、聞かれた言い方のままメモに足していきます。たとえば3か月に1回、メモを見返して、同じことを2回以上聞かれていたら新しい質問の候補にし、いま載せている質問の中に、ほかと重なっているものや、仕事の中身が変わって合わなくなったものがあれば、それと入れ替えます。開業したばかりの今は想像で選んだ質問でも、そうして入れ替えていくうちに、本当にお客さまが迷っていることに近づいていきます。

今夜は、4つの種類から1つずつ、自分が頼む側なら聞きにくいことを選んでメモに書き出し、それぞれに1文目で言い切る答えを添えてみてください。開業してから聞かれたことがあればそれを足し、まだ無ければ同じ仕事の人がよく聞かれていることから自分の仕事に合うものを足していくと、載せる5〜7個がそろいます。

載せる質問の選び方や、料金の欄・プロフィールとの言葉のそろえ方を一緒に見直したいときは、ホームページ制作でもご相談を受けています。どんなサイトが必要か、何を用意すればいいかも、あわせてお伝えします。